O CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. É um software que gerencia a relação com o cliente visando sua satisfação e fidelização a partir da automatização e organização dos processos, ajudando a reduzir custos e aumentar os lucros do negócio.

Há muitos recursos que permitem chegar a esse resultado, como a organização das informações no mesmo lugar. Na prática, o CRM tem impacto direto nas estratégias de marketing, vendas, suporte e vários outros setores do negócio, já que todos são afetados pela relação com os clientes.

Como funciona um CRM?

É muito difícil fazer um acompanhamento próximo e personalizado de cada cliente na sua base sem se esquecer de nada importante. E a dificuldade só aumenta conforme a empresa cresce e as responsabilidades se acumulam. Por isso, ter um software que você pode acessar de qualquer lugar e em qualquer dispositivo, com todas as informações que precisa sobre o seu prospect é transformador.

Mas como, exatamente, um CRM funciona? De forma bem resumida e generalista (já que cada sistema tem suas particularidades), tudo se resume a:

• cadastrar seus clientes: o cadastro pode ser manual (um por um) ou por exportar uma lista a partir de um arquivo que já tenha esses dados;
  
• e registrar informações: qualquer um pode fazer anotações sobre um cliente. Além disso, o próprio sistema organiza dados e os apresenta, como histórico de compras, canais preferidos de atendimento, etc.

Dá para dizer que um CRM é seu braço direito, que sempre mostra o que você precisa saber e aponta soluções que ninguém viu.

Benefícios de usar um CRM na sua empresa

Um dos maiores problemas para um gestor é ter uma visão limitada dos processos e ações que sua equipe precisa executar diariamente. Se você não tem clareza para enxergar o que acontece ao redor, como tomará as melhores decisões e chegará aos melhores resultados? Impossível.

Felizmente, o CRM traz essa visão de amplo alcance. Como? Por meio de recursos como a centralização de informações, disponíveis para todos os colaboradores, a qualquer hora e em diferentes dispositivos. Tudo isso contribui para uma tomada de decisões mais ágil, mesmo em projetos que envolvem vários setores da empresa.

Assim, você tem condições de coordenar, por exemplo, um time de marketing, enquanto acompanha com simplicidade e transparência as ações do pessoal de vendas.

Com isso, além de saber exatamente como você e seus colaboradores estão se saindo, dá para alinhar com facilidade as suas ações com os esforços de outras áreas. Indo um pouco além, é possível identificar soluções para problemas que atrapalham a empresa de alcançar os objetivos traçados.

Em outras palavras, o CRM te ajuda a enxergar o negócio com “olhos de águia” e agir em cima disso de forma rápida e certeira.

Inteligência no planejamento estratégico

O planejamento estratégico define o quanto uma empresa pode realizar e até onde conseguirá chegar com os recursos que tem.Isso exige que as equipes usem informações atuais e relevantes para guiar a tomada de decisões e servir como base para possíveis mudanças . E um software de CRM é, basicamente, uma central de informações.

Alguns dados que você consegue armazenar no CRM, e que contribuem de forma direta para um planejamento estratégico inteligente, são:

• histórico de interações com o cliente;
  
• informações de contato;
  
• histórico de compras de cada cliente;
  
• desempenho de um setor (ou de profissionais individuais);
  
• e muitos outros.

Será que alguma dessas informações é prejudicial ao time? Pelo contrário, todos os dados disponíveis no CRM ajudam a manter a transparência e boa comunicação. Mesmo com diferentes responsabilidades, todos poderão compartilhar ideias e sugestões úteis para o progresso da equipe, e da empresa como um todo.

Aumento das vendas

Eu sei que você estava esperando mesmo era para saber se o CRM impacta positivamente nas vendas, e a essa altura já ficou claro que sim. É impossível que uma ferramenta aumente a produtividade, ajude no planejamento estratégico e aprimore a estratégia de vendas não cause efeito algum nos cofres do seu negócio.

Pare para pensar no motivo de o CRM existir. Eu disse lá no início que sem um bom relacionamento, não se vende nada. Logo, o propósito desse sistema é justamente fazer com que você venda mais.

Isso fica claro em funções como a possibilidade de saber qual o melhor canal para atender cada cliente, histórico de vendas e relatórios completos que mostram a melhor direção para aumentar as vendas. Mas não é só na primeira venda que o sistema é útil. O nome do jogo para quem quer longevidade é fidelização. E, caso você ainda não saiba , cliente fiel gasta em dobro.

Fortalecimento da marca

Como está o Branding da sua empresa? Se você nem sabe o que é isso, provavelmente vai mal. Trata-se do posicionamento de marca, ou seja, como a marca é vista e encarada no mercado, tanto por clientes quanto por parceiros, concorrentes e observadores atentos.

E o fortalecimento da marca é uma espécie de efeito indireto que o CRM pode provocar, o que é muito positivo. Mas como isso acontece, afinal? O CRM vai ajudar a sua empresa a converter mais clientes. Depois disso, por meio do acompanhamento dos clientes, vai ajudá-los a ter bons resultados com o produto.

Caso aconteça algum problema, o time de atendimento será capaz de resolver a situação com rapidez. E para completar, a tomada de decisões importantes será sempre pautada em dados. Que tipo de reputação uma empresa dessa vai construir? Óbvio que o CRM, por si só, não será responsável por fazer todo mundo notar uma empresa, mas é uma peça importante para organizar processos e permitir que a marca se posicione melhor. Bom trabalho!